Omni Channel คืออะไร ช่วยเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจเติบโตในยุค Disruption ?
ความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าถือเป็นเป้าหมายสำคัญของธุรกิจ ดังนั้นผู้ประกอบการจึงต้องงัดเอากลยุทธ์ต่าง ๆ มาเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า และหัวใจสำคัญที่อยู่ในทุกขั้นตอนของการขาย ตั้งแต่เริ่มต้นทำความรู้จักลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ ไปจนถึงการบริการหลังการขายนั่นก็คือ การติดต่อสื่อสาร ซึ่งในปัจจุบันผู้บริโภคคาดหวังการให้บริการแบบเรียลไทม์ ผ่านช่องทางที่หลากหลาย
ดังนั้นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทั้งออนไลน์ และการขายหน้าร้าน หรือที่เรียกว่าออฟไลน์นั้น จึงมีความสำคัญไม่แพ้กัน นี่จึงทำให้เกิดการตลาดแบบผสมผสานที่เรียกว่า Omni Channel Marketing ที่เป็นการผสมผสานทั้งสองช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเป็นการบันทึกข้อมูลลูกค้าไว้ที่ระบบกลางเพื่อเพิ่มโอกาสทางการขายต่อไป
แล้ว Omni Channel คืออะไร?
Omni มาจากรากศัพท์ลาตินว่า Omnibus ซึ่งหมายถึง For All หรือ ทั้งหมด ในแง่ของ E-commerce คำว่า “Omni Channel” คือ ช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายและเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดเอาไว้ เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น ลูกค้าคือใครและสนใจสินค้าประเภทไหน ซึ่งปัจจุบันช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่เป็นที่นิยม ได้แก่ Email Direct Marketing, Website, Social Media, และ Programmatic Display ส่วนช่องทางออฟไลน์ก็คือร้านค้าที่เห็นกันได้ทั่วไปนั่นเอง
Omni Channel ช่วยร้านค้าอย่างไร?
Omni Channel เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการเพิ่มช่องทางในการประชาสัมพันธ์เพื่อดึงดูดลูกค้า (Engage) นั้น ยิ่งมีช่องทางในการให้ข้อมูลของตัวสินค้ามากเท่าไหร่ โอกาสในการขายก็มีมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้นความสะดวกในการเปรียบเทียบราคาสินค้าและโปรโมชั่นในแต่ละช่องทาง รวมถึงการรีวิวจากลูกค้าที่ซื้อก่อนหน้าจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น และหลาย ๆ ช่องทางที่ผู้ประกอบการใช้ก็จะช่วยกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อได้มากยิ่งขึ้น
Omni Channel ดีต่อผู้บริโภคอย่างไร?
ด้านผู้บริโภคเองก็สามารถเลือกติดต่อผ่านช่องทางที่ตนเองสะดวก เช่น บางคนอาจจะลังเลเมื่ออยู่หน้าร้าน ยังตัดสินใจไม่ได้ หรือต้องการหาข้อมูลของสินค้านั้น ๆ ก็สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้จากช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ และสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ได้เลยส่วนช่องทางการชำระเงินก็มีให้เลือกหลากหลายไม่ว่าจะเป็น การรับชำระเงินปลายทาง บัตรเครดิต/เดบิต Internet Banking เคาน์เตอร์เซอร์วิส หรือ Application ต่าง ๆ และช่องทางการรับสินค้าที่มีให้เลือกหลายช่องทางเพื่อให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เช่น จะไปรับสินค้าที่สาขาหน้าร้าน หรือส่งถึงหน้าบ้านก็ทำได้เช่นกัน
ตัวอย่างของการทำการตลาดแบบ Omni Channel
ยกตัวอย่างเช่น มีลูกค้าที่ต้องการซื้อนาฬิกา แต่ไม่มั่นใจในเรื่องของวัสดุที่ทำ และยังไม่แน่ใจว่าจะเข้ากับตัวเองไหม จึงอยากไปดูของจริงก่อน ลูกค้าจึงติดต่อร้านผ่านทางเฟสบุ๊คแฟนเพจ เพื่อถามว่านาฬิการุ่นนี้มีขายที่สาขาใกล้บ้านไหม จากนั้นทางแอดมินเพจจึงทำการเช็คสต๊อกสินค้า โดยการสอบถามไปยังสาขานั้น ๆ ว่ามีนาฬิกาตามที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ โดยได้ให้ข้อมูลเบื้องต้นของลูกค้าไป เช่น ชื่อลูกค้า และนาฬิการุ่นที่ลูกค้าต้องการไปลอง
เมื่อลูกค้าไปถึงสาขานั้นเพียงแค่บอกชื่อกับพนักงาน ก็จะมีพนักงานที่รับเรื่องไว้เข้ามาดูแลและให้คำแนะนำเกี่ยวกับนาฬิกาแบบที่ลูกค้าต้องการ แต่ว่าลูกค้าก็ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อเดี๋ยวนั้น เพราะอยากหาข้อมูลเพิ่มเติมและรุ่นอื่น ๆ ที่ใกล้เคียง ทางร้านจึงแนะนำโปรโมชั่นให้ลูกค้าเพิ่มเพื่อนใน Line Official Account เพื่อที่จะได้รับคูปองส่วนลดและติดตามข่าวสารของร้านค้า และสามารถใช้คูปองได้กับทุกสาขาและทุกช่องทางการสั่งซื้อ จากนั้นเมื่อลูกค้าตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อ จึงติดต่อและชำระเงินผ่านช่องทาง Line ในที่สุด
จากตัวอย่างจะเห็นได้ว่า ลูกค้าคนนี้ได้ใช้ช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ในการดูรายละเอียดข้อมูลของสินค้า และสอบถามพูดคุยกับทางร้าน จนถึงไปลองดูของจริงกับทางหน้าร้าน ซึ่งทางร้านก็มีการประสานงานกันของแต่ละสาขา และเชื่อมโยงของข้อมูลลูกค้าจากออนไลน์ไปยังออฟไลน์หรือหน้าร้าน ทำให้การบริการไม่มีสะดุด สามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้าจนตัดสินใจซื้อได้ ซึ่งการที่เรามีช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้ามาดูข้อมูลได้หลากหลายด้วยการทำการตลาดแบบ Omni Channel นั้นเป็นเรื่องที่ดีต่อภาพลักษณ์ของร้านค้าอีกด้วย
แล้วการ Retarget เกิดขึ้นตอนไหน? ยังไง?
ในการซื้อขายจริง เมื่อลูกค้าเพิ่มเพื่อนในไลน์แล้ว ก็ใช่ว่าจะตัดสินใจซื้อทุกคน ผู้ขายก็สามารถนำข้อมูลของลูกค้าไป Retarget เพื่อเป็นการย้ำความสนใจโดยส่ง Ads หรือ โปรโมชั่นต่าง ๆ ไปยังลูกค้าหรือผู้ที่มีความสนใจ ซึ่งเราเรียกกันว่า กลุ่มเป้าหมาย ซึ่งกลยุทธ์นี้อาจจะทำให้กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าของเราในภายหลัง โดยเมื่อผู้ขายได้ลูกค้ามาแล้ว สิ่งที่ควรทำหลังจากนั้นคือติดตามผลว่าลูกค้าชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไรในการบริการ เพื่อนำไปปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงแก้ไขในจุดที่บกพร่องของร้านค้าให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะทำให้เกิดการ ซื้อซ้ำ (Replete Order) และนำไปสู่การแนะนำบอกต่อได้อีกด้วย
Omni Channel แนวทางการทำการตลาดที่สร้างโอกาสทางการค้าใหม่ ๆ ของผู้ประกอบการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจออนไลน์ และออฟไลน์อยู่รอดในยุค Digital Disruption นี้ได้
MyCloudFulfillment เชื่อเสมอว่า ใคร ๆ ก็สามารถขายของ และจัดการร้านค้าได้ง่าย ๆ หากคุณมีความฝันที่อยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง ก็ขอให้เชื่อมั่นและลงมือทำ เพราะเราพร้อมช่วยเหลือ และ แก้ปัญหาหลังบ้าน ไม่ว่าจะเป็น การเก็บ แพ็ค ส่งสินค้าที่ยุ่งยาก เราหาดีลที่คุ้มค่าและเหมาะสมที่สุดให้คุณ ไม่ว่าธุรกิจคุณจะขนาดเล็กหรือใหญ่ เราเป็นเสมือนหุ้นส่วนที่จะร่วมเดินทางเพื่อสานฝันอันยิ่งใหญ่ของคุณให้เป็นจริงได้
สนใจศึกษาและลงทะเบียนได้ที่ www.mycloudfulfillment.com
หรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร: 092-472-7742, 02-138-9920
อีเมล: [email protected]
line: @mycloudgroup
MyCloudFulfillment ขายของง่ายไม่ต้องแตะสต๊อก
บริการคลังสินค้าออนไลน์ เก็บ แพ็ค ส่ง ครบวงจร
