ถ้าให้พูดถึงการซื้อขายผ่านช่องทางออนไลน์ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบันนี้ก็คงเป็นช่องทาง Marketplace ที่ทุกคนรู้จักกันดีอย่างช่องทางการขาย Lazada, Shopee, TikTok Shop ซึ่งแน่นอนว่าการที่ได้รับความสนใจสิ่งที่เพิ่มมากขึ้นตามมาด้วยก็คือการแข่งขันของร้านค้าออนไลน์ใน Marketplace เพราะประเภทสินค้าที่เหมือนกันหรือมีความคล้ายกันก็จะทำให้ผู้ซื้อเกิดการเปรียบเทียบก่อนซื้อ และเพื่อป้องกันความเสี่ยงต่าง ๆ ร้านค้าออนไลน์ควรต้องคำนึงถึงปัจจัยต่าง ๆ เพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้และทำให้แบรนด์เติบโตได้ในระยะยาว SLA คือข้อตกลงระดับการให้บริการที่ผู้ขายต้องปฏิบัติตาม ดังนั้น บทความนี้เราจะมาพูดถึงปัจจัยที่เป็นส่วนหนึ่งที่จะทำให้ร้านค้ามีเรตติ้งคะแนนร้านค้าที่ดีและเป็นส่วนช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น อีกทั้งยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วยนั้นก็คือ SLA (Service Level Agreement)
แน่นอนว่าการมีเรตติ้งร้านค้าที่ดีนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้ามีสูงขึ้นเรื่อย ๆ การรักษามาตรฐาน SLA ที่ดีจะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า ทั้งในเรื่องของความรวดเร็วในการจัดการออเดอร์ไปจนถึงจัดส่ง คุณภาพของสินค้าที่ตรงตามที่ระบุ และการให้บริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นปัจจัยที่ส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จและความยั่งยืนของธุรกิจในระยะยาว
SLA คืออะไร?
Service Level Agreement หรือ SLA คือข้อตกลงในการให้บริการระหว่างร้านค้าและแพลตฟอร์มการขาย ซึ่งก็จะเป็นในส่วนข้อตกลงในการให้บริการเพื่อวัดคุณภาพการจัดส่งของร้านค้า การที่ร้านค้าปฏิบัติตามข้อตกลง SLA ของแพลตฟอร์มจะช่วยให้ร้านค้า ไม่โดนคะแนนบทลงโทษ สามารถเข้าร่วมแคมเปญใหญ่ ๆ เพิ่มโอกาสในการขาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
SLA ประกอบไปด้วยอะไรบ้าง
การทำธุรกิจออนไลน์บน Marketplace นั้น ผู้ขายจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับมาตรฐานการให้บริการหรือ SLA เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจจากลูกค้า โดยองค์ประกอบหลักของ SLA ที่ผู้ขายควรให้ความสำคัญมีดังนี้
- หน้าที่และข้อจำกัดของการบริการ เป็นการระบุขอบเขตและเงื่อนไขในการให้บริการอย่างชัดเจน เช่น ประเภทสินค้าที่จำหน่าย พื้นที่การจัดส่งและข้อจำกัดต่าง ๆ ที่อาจส่งผลต่อการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและได้รับบริการตรงตามความคาดหวัง
- ระยะเวลาในการให้บริการ กำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจนในการดำเนินการแต่ละขั้นตอน ตั้งแต่การรับคำสั่งซื้อ การจัดเตรียมสินค้า การจัดส่ง รวมถึงการแก้ไขปัญหาหากเกิดข้อผิดพลาด เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและตรงตามมาตรฐานที่กำหนด
- การยกเลิกข้อตกลง ระบุเงื่อนไขและขั้นตอนในการยกเลิกคำสั่งซื้อหรือข้อตกลงการให้บริการอย่างชัดเจน รวมถึงนโยบายการคืนเงินและการชดเชยต่าง ๆ เพื่อสร้างความเป็นธรรมและความโปร่งใสในการทำธุรกรรม
ความสำคัญของ SLA
SLA คือเครื่องมือสำคัญในการวัดและควบคุมคุณภาพการให้บริการของร้านค้าออนไลน์ การรักษามาตรฐานที่ดี จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้า และสามารถความมั่นใจให้แก่ลูกค้าได้ ไม่เพียงแต่ความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังส่งผลโดยตรงต่อการจัดอันดับและการแสดงผลสินค้าบนแพลตฟอร์ม ร้านค้าที่มีเกณฑ์ SLA ที่ดีมักจะได้รับสิทธิพิเศษจากแพลตฟอร์ม เช่น การแสดงผลบนหน้าเสิร์ช ได้รับป้ายรับรองคุณภาพหรือการเข้าร่วมแคมเปญพิเศษต่าง ๆ นอกจากนี้ ยังส่งผลดีต่อผลประกอบการของร้านในระยะยาว โดยเฉพาะยอด Impression ในการแสดงผลของสินค้าใน Marketplace ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าได้มากขึ้นด้วย
3 ตัวชี้วัด SLA แต่ละ Marketplace เรียกว่าอะไร ทำไมถึงสำคัญ?
อัตราการจัดส่งเร็ว,อัตราการจัดส่งล่าช้า,อัตราการจัดส่งไม่สำเร็จ 3 ตัวชี้วัดนี้ร้านค้าควรที่จะเลือกโฟกัสเป็นอันดับต้น ๆ เพราะหากถ้าทำได้ดีแล้ว ตัวชี้วัดอื่น ๆ ก็จะมีคะแนนที่ดีตามมาด้วย การทำความเข้าใจว่า SLA คืออะไรจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง แต่หากทำไม่ถึงเกณฑ์ตามที่แพลตฟอร์มกำหนดก็อาจจะมีบทลงโทษซึ่งส่งผลกระทบตั้งแต่การมองเห็นสินค้า ถูกตัดสิทธิ์เข้าร่วมแคมเปญการขายต่าง ๆ ถูกจำกัดคำสั่งซื้อรายวัน หรืออาจจะส่งผลกระทบไปถึงขั้นร้านค้าถูกระงับชั่วคราวและถูกปิดถาวรได้เลย ใครที่ขายออนไลน์ช่องทาง Marketplace นอกจากจะโฟกัสที่การขายแล้วก็อย่าลืมให้ความสนใจในเรื่องนี้กันด้วยนะคะ มาเริ่มทำความเข้าใจกับตัวชี้วัดแรกกันเลยค่ะ
1.อัตราการจัดส่งเร็ว
อัตราการจัดส่งสินค้าที่ได้รับการยืนยันสถานะส่งมอบให้กับขนส่งภายในระยะเวลาที่แพลตฟอร์มกำหนด โดยแต่ละแพลตฟอร์จะแตกต่างกันออกไปดังนี้
1. Shopee FHR หรือ (Fast Handover Rate) อัตราการจัดส่งเร็วต้องทำให้ได้ ≥ 80% ซึ่งจะถูกคำนวนจากคำสั่งซื้อทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่วงระยะเวลาย้อนหลัง 30 วัน ร้านค้าต้องทำการส่งมอบพัสดุให้กับขนส่งภายระยะเวลาที่กำหนดดังนี้
เกณฑ์ในการคำนวณอัตราการจัดส่งเร็ว Shopee
- คำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันก่อนเวลา 12.00 น. ร้านค้าต้องทำการส่งมอบพัสดุให้ขนส่งภายใน 23.59 น.ของวันที่ได้รับและยืนยันคำสั่งซื้อ
- คำสั่งซื้อที่ได้รับการยืนยันหลังเวลา 12.00 น. ร้านค้าต้องทำการส่งมอบพัสดุให้ขนส่งภายใน 23.59 น. ของวันถัดไปหลังจากที่คำสั่งซื้อได้รับการยืนยัน
2. Lazada FFR (Fast Fulfilment Rate) อัตราการจัดส่งเร็วต้องทำให้ได้ ≥ 80% ขึ้นไป ร้านค้าจะต้องทำให้ออเดอร์อยู่ในสถานะ RTS (Ready to Ship) ภายใน 24 ชม. และส่งมอบพัสดุให้ขนส่งภายใน 48 ชม.ทำความเข้าใจง่าย ๆ เพื่อให้ได้ตามเกณฑ์ที่แพลตฟอร์มกำหนดก็คือต้องจัดการออเดอร์ภายใน 1 วันหรือ 24 ชม.ทันที หลังจากที่ลูกค้ากดชำระเงินนั่นเองค่ะ
3. TikTok FDR (Fast Dispatch Rate) อัตราการจัดส่งเร็วต้องทำให้ถึง 85% โดยจะถูกคิดจากเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อที่จ่ายเงินแล้วทั้งหมด (ตลอดช่วง 30 วัน) ที่มีการส่งมอบให้ขนส่งภายในระยะเวลาที่กำหนดดังนี้
- คำสั่งซื้อที่เกิดขึ้นก่อนเวลา 12:00 น. จะต้องได้รับการส่งมอบและตรวจสอบโดยผู้ให้บริการขนส่ง ภายในเวลา 23:59 น. ในวันทำการเดียวกัน (วันจันทร์ – วันเสาร์)
คำสั่งซื้อที่เกิดขึ้นหลังเวลา 12:00 น. จะต้องได้รับการส่งมอบและตรวจสอบโดยผู้ให้บริการขนส่ง ภายในเวลา 23:59 น. ในวันทำการถัดไป
2.อัตราการจัดส่งล่าช้า
เกิดจากหลาย ๆ สาเหตุ เช่น ร้านค้าไม่สามารถจัดส่งได้ เพราะสินค้าสต็อกหมด มีจำนวนคำสั่งซื้อจำนวนมากแต่มีจำนวนคนไม่เพียงพอในการแพ็คสินค้าทำให้ออเดอร์ค้างอยู่ที่ระบบนานจึงทำให้เกิดอัตราการจัดส่งที่ล่าช้า ยิ่งร้ายแรงไปกว่านั้นคำสั่งซื้อที่ล่าช้าอาจจะถูกยกเลิกได้เลย
- Shopee Late Shipment Rate (LSR) ร้านค้าจะต้องมีเรทอัตราการจัดส่งที่ล่าช้าไม่เกิน 10% ในระยะเวลา 7 วันย้อนหลัง หากร้านค้ามีออเดอร์ที่ทำการจัดส่งล่าช้าเกินกว่ากำหนดจะได้รับคะแนนความประพฤติรวมไปถึงอาจจะถูกตัดสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ
- TikTok Shop ใช้ตัวย่อว่า LDR (Late Dispatch Rate) ร้านค้าควรมีอัตรา LDR น้อยกว่า 10% ซึ่งจะถูกคำนวนจากเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อทั้งหมด (ในช่วง 7 วันย้อนหลัง) ที่ไม่ได้อัปเดตสถานะเป็น “จัดส่งแล้ว” ภายใน 1 วันทำการ (ถึงเวลา 23.59 น.) นับตั้งแต่วันที่มีคำสั่งซื้อนั้น ๆ
Lazada สำหรับช่องทาง ลาซาด้า จะไม่ได้มีตัวชี้วัดที่เป็นอัตราการจัดส่งล่าช้าโดยตรงแต่ร้านค้าสามารถใช้ตัวชี้วัด อัตราการจัดส่งเร็ว FFR (Fast Fulfilment Rate) เป็นเกณฑ์การประเมินเพื่อประสิทธิภาพการจัดส่งของร้านค้าเองได้ค่ะ
3.อัตราการจัดส่งไม่สำเร็จ
อัตราการจัดส่งไม่สำเร็จหรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า อัตราการยกเลิกคำสั่งซื้อ ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นได้จากทั้งฝั่งผู้ซื้อและผู้ขายหรืออาจจะถูกยกเลิกโดยอัตโนมัติจากแพลตฟอร์มก็เป็นไปได้ สำหรับตัวชี้วัดในส่วนนี้เราจะพูดถึงกรณีการยกเลิกที่คำสั่งซื้อถูกยกเลิกเนื่องจากความผิดพลาดของผู้ขาย ซึ่งเกิดขึ้นได้จากหลาย ๆ สาเหตุ เช่น ผู้ขายกดยกเลิกคำสั่งซื้อเอง เนื่องจากสินค้าหมดสต็อก ไม่สามารถจัดส่งได้, คำสั่งซื้อถูกยกเลิกโดยระบบ เพราะผู้ขายไม่สามารถจัดส่งได้ตามระยะเวลาที่กำหนด ระบบจึงยกเลิกอัตโนมัติ เป็นต้น มาดูกันเลยว่าแต่ละช่องทางการขายมีเกณฑ์การวัดอัตราการยกเลิกเท่าไหร่กันบ้าง
- Shopee NFR (Non Fulfilment Rate) ร้านค้าจะต้องรักษาระดับอัตราการยกเลิกไม่ให้เกิน 10% ซึ่งเกณฑ์การวัดนี้จะถูกวัดจากจากจำนวนคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกและขอคืนเงินทั้งหมด (ระยะเวลา 7 วันย้อนหลัง) นอกเหนือจากสาเหตุที่คำสั่งซื้อถูกยกเลิกโดยผู้ขายและยกเลิกโดยระบบแล้ว อัตราการยกเลิกอาจเกิดได้จากสาเหตุ การคืนสินค้า เช่น ผู้ซื้อขอคืนสินค้า เนื่องจากสินค้าอยู่ในสภาพที่ไม่พร้อมใช้งาน หรือ เนื่องจากความผิดพลาดในการแพ็ค เช่น ส่งสินค้าผิดไปจากที่เลือก สินค้าไม่ครบตามที่สั่ง สินค้าส่วนประกอบไม่ครบถ้วน เป็นต้น
- Lazada CR% (Cancellation Rate) ถูกคำนวนจากคำสั่งซื้อทั้งหมดในช่วงเวลา 28 วันที่ผ่านมา ร้านค้าควรมีอัตราการยกเลิกไม่เกิน 5% เพราะอาจจะถูกจำกัดจำนวนคำสั่งซื้อรายวัน และหากมีอัตราการยกเลิกในช่วงแคมเปญที่สูงถึง 10% ก็จะถูกจำกัดเข้าร่วมแคมเปญพิเศษ ทำให้เสียโอกาสในการทำยอดขายในช่วงนั้นได้
- Tiktok SFCR (Seller-Fault Cancellation Rate) ช่องทางนี้จะคำนวณจาก คำสั่งซื้อทั้งหมดในช่วง 7 วันที่ผ่านมาโดยที่ผู้ขายจะต้องมีเรทอัตราการยกเลิกไม่เกิน 10% เพราะจะโดนบทลงโทษจากแพลตฟอร์มโดยการให้คะแนนการละเมิดร้านค้า 2 คะแนน และหาก 10% นั้นมีจำนวนคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกมากกว่า 30 ออเดอร์ ก็จะได้รับคะแนนการละเมิด 4 คะแนน ซึ่งตัวคะแนนการละเมิดของ TikTok Shop นั้นก็จะมีเกณฑ์การให้บทลงโทษในแต่ละช่วงเช่นกัน ร้ายแรงสุดร้านค้าอาจจะถูกปิดไปเลยก็ได้
สรุป SLA คืออะไร? ในแต่ละ Marketplace ให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น
สำหรับใครที่ขายออนไลน์อยู่ในทุก ๆ ช่องทางที่กล่าวมานั้นสามารถเทียบเกณฑ์การวัดจากตารางด้านบนนี้เลยค่ะ เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดขึ้นและจะได้เช็คบทลงโทษที่จะเกิดขึ้นหากทำได้ไม่ถึงตามเกณฑ์หรือเกินกว่าที่กำหนด (ข้อมูลอัปเดตเดือนพฤศจิกายน 2567)
ถ้าไม่อยากโดนบทลงโทษต้องทำยังไง?
ทั้ง 3 ตัวชี้วัดที่กล่าวมานั้นร้านค้าควรทำ อัตราการจัดส่งเร็วให้อยู่ในเกณฑ์ที่ดี เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดอัตราการจัดส่งล่าช้า และอัตราการยกเลิก และหากไม่อยากมากังวลว่าจะทำได้ถึงเกณฑ์ตามที่แพลตฟอร์มกำหนดหรือไม่นั้น ในเรื่องของการจัดการออเดอร์ตั้งแต่การแพ็คสินค้า,จัดส่งสินค้า,การบริหารจัดการเรื่องสต็อกสินค้า สามารถใช้บริการ Fulfillment เพื่อเข้ามาช่วยในเรื่องนี้ได้ค่ะเพราะไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณไม่ต้องมานั่งกังวลเรื่องตัวชี้วัดเหล่านี้แล้วคุณยังมีเวลาไปโฟกัสจัดการเรื่องอื่นๆที่สำคัญกว่าไม่ว่าจะเป็นเรื่องการทำการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ หรือ การดูแลลูกค้าที่เข้ามาสอบถามทางแชทข้อความได้อีกด้วย
สำหรับบริการคลังสินค้าออนไลน์แบบครบวงจรที่ MyCloud Fulfillment เรามีบริการการจัดการออเดอร์ด้วยระบบ Order Management System ที่ทันสมัยและ API เชื่อมต่อทุกช่องทางการขายและอัปเดตออเดอร์และสต็อกแบบเรียลไทม์ทุก 3 นาที สามารถดึงออเดอร์จากระบบหลังบ้าน Marketplace เพื่อทำการแพ็คสินค้าและจัดส่งสินค้าให้กับขนส่งที่เข้ามารับที่คลังได้ทันตามรอบ SLA ไม่ต้องมาคอยนั่งเช็คว่า % ของอัตราการจัดส่งเร็ว,อัตราการจัดส่งล่าช้า และ อัตราการยกเลิก จะเป็นยังไง เพราะใช้บริการคลังสินค้าที่ MyCloud เราการันตีเรื่องการจัดส่งเร็วด้วยทีมงานมืออาชีพที่ทำงานกันตลอด 24 ชม. คลังเปิดตลอดไม่มีวันหยุด หากสนใจบริการคลังสินค้าออนไลน์แบบครบวงจรที่ MyCloud Fulfillment สามารถทักเข้ามาเพื่อปรึกษากับทางเราได้ก่อนค่ะ
